סיכום כנס סיסקו על קולבורציה

לפני שבוע, בין התאריכים 12-15 בדצמבר, התקיים כנס מיוחד של סיסקו לשותפים, לאנליסטים ויועצים ב EMEA. יצא לי להשתתף בכנס כאורח של סיסקו וללמוד אגב כך על החידושים והמגמות של החברה בתחום שיתוף הידע ושיתוף הפעולה בארגון (collaboration).
סיסקו נכנסה במלוא הכוח לתחום הקולבורציה. קולבורציה כוללת מגוון רחב של תחומים וכלים כאשר סיסקו מתרכזת בחלק מהם בשני מתחמים עיקריים: תקשורת אחודה (UC) ושירות לקוחות (CC). לצורך כך פותחו ונרכשו כלים בתחומי המדיה החברתית, וידאו (VC וכן שירותי וידאו "בכל מקום"), ניידות והתנועה לכיוון הצרכן הסופי (consumerization). הכנס כלל הצגה של החזון של סיסקו בתחום הקולבורציה, המתודולוגיות, התפיסה והכלים שלה שתומכים בכל אלה.

החזון
סיסקו מגיעה מעולם התקשורת והתשתית. על פי מה שהוצג בכנס, הכיוון שלה בתחום הקולבורציה הוא להתקרב כמה שיותר לצרכן הסופי. בין אם זה על ידי התקנים, בין אם זה על ידי כלים וובים ובין אם זה על ידי פתרונות משלימים. החברה לא מעוניינת להשאר בצד ספק התשתית. הנתונים שהוצגו לגבי צמיחת החטיבת הקולבורציה תומכים בתפיסה זו ומראים שהמכירות גדלות במספרים דו ספרתיים בין רבעוניים. בחלק מהשווקים כמו למשל בתחום הפתרונות לשיחות ועידה, נתח השוק של סיסקו חצה את חמישים האחוזים. בתחומים אחרים התחרות עם השחקנים הקיימים מאוד קשה ומתישה.
המתודולוגיה
המתודולוגיה של סיסקו שונה מזו שהכרנו לאורך השנים בתחום התקשורת הקווית. ברוב המקרים מדובר על ארכיטקטורה פתוחה ונכונות לפרסם SDKs לשותפים על מנת שאלה ימנפו את הכלים הקיימים ויוסיפו יכולות ושכבות מעל אלה הקיימות. פלטפורמת הפתרונות מגובשת מאוד וחלקיה מחוברים אחד לשני בצורה טובה מאוד. סיסקו עושה מאמצים רבים לשפר את האינטגרציה והקוהרנטיות בין הפתרונות שלה כדי להציע קשת רצופה ואחידה של פתרונות ללקוחות.
התפיסה
כאן סיסקו היא אותה סיסקו ממוקדת מטרה: אחת האמירות של בכירי החברה בשנתיים האחרונות מתייחסת בצורה הכי ישירה למתחרות של סיסקו ובראשן לאווייה, אשר תופסת את נתח השוק הגדול ביותר בתחום הפתרונות למוקדי שירות לקוחות (contact centers). סיסקו משסה 22,000 אנשי המכירות שלה במטרה מוצהרת לנצל את מצבה של אוויה עם הרכישה שלה על ידי חברת החזקות פרטית ולעבור אותה בנתח השוק ובמכירות. מתחרה נוספת שנמצאת כל זמן הכנס ברקע הדיונים היא מיקרוסופט. גם כאן ניתן לראות שהרבה מהאנרגיה מופנית כדי למצוא מנגנונים יקדמו את הפתרונות של סיסקו וייזכו אותם בנתח שוק גדול בהשוואה למיקרוסופט.

הכלים
Unified Communications
חבילת התקשורת האחודה של סיסקו מכילה למעשה את כל הכלים המפורטים בהמשך ושחלקם יושבים מעל פלטפורמת הטלפונייה של החברה. היא מורכבת מכלי IM כמו Jabber, כלים לשיתוף מידע ברשת (WebEx), פלטפורמת התקשורת האחודה וטלפוניית IP שמקשרות את כל המדיומים הללו ביחד לפיתרון אחד ומוסיפות יכולות וידאו, יכולות לחיבור העולם הנייד לעולם המשרדי (המשך שיחת טלפון מהמכשיר הנייד למכשיר המשרדי ללא ניתוק), מנגנון הודעות קוליות למחשב ויכולות נוספות. כמו כן היא מקושרת לכלים נוספים של סיסקו להשלמת תהליך יצירת ושיתוף הידע הארגוני (Quad)

סיסקו הציגה גרסאות חדשות וקיימות של כלי הקולבורציה עיקריים שלה:

Video Conferencing –לסיסקו קשת רחבה של פתרונות בתחום ועידות הוידאו. במרכז עומדת הרכישה של Tandberg, אך קיימים עוד מספר פתרונות משלימים. בהצגת התחום סיפרו אנשי סיסקו כי בחברה עצמה קיימות לא פחות מ 12,000 יחידות VC מסוגים שונים (לא כולל עמדות דסקטופ)!!
ברמת הקונספט עבור התחום הזה, המטרה שלהם היא לפרוס את הפתרונות על כל התקן שאפשר לחשוב עליו כדי להנגיש את הפיתרון לכולם ולעמוד בחזון שקבעו. הם בהחלט יתמכו באינטרנט באיכות גבוהה למטרת מימוש וידאו מתוך הבנה שזה הכיוון. מטרה נוספת היא תמיכה בסטנדרטים ועבודה פתוחה מול פתרונות חיצוניים מתוך הבנה שמדובר בעולם שכולם רוצים לדבר עם כולם ואי אפשר להגיד למישהו שהוא לא יכול לתקשר עם מישהו רק בגלל שהשני משתמש באפל או בסקייפ. אנליסטים בכנס תקפו את סיסקו ואמרו שהם לא יכולים להיות "פתוחים" כמו שהם מציגים זאת בכנס. עדיין אי אפשר לנהל שיתוף אמיתי בין כלים מסוגים שונים ולכן האמירה הזו ריקה מתוכן אמיתי. כמו כן הם לא חברים ב UCIF (unified communication int forum).
חלוקת תחנות ה VC בארגון תמשיך להתחלק בצורה הבאה: מעט חדרים יעודיים (immersive), מספר גדול יותר של פתרונות חדר ועוד יותר מזה, עמדות קצה.

בכנס הוזכרו גם פתרונות אחרים כמו פלטפורמת ה VXI virtual experience infrastructure ואשר יכולותיה הודגמו במתווה של מוקד שירות לקוחות. לנציגת השירות היה על השולחן מכשיר טלפון מבוסס IP, עמדת קצה רזה שלהם (VXI) ומסך. מדובר בפיתרון SBC והתכונות החשובות של הפיתרון הן קישוריות טובה למערכות נוספות וכן יכולת האצת תעבורה מובנית במערכת.
Cius –(הוגים: סׅיאׇס) כבר לפני שנה כתבתי על הטאבלט מבית סיסקו (מחיר של כ 700$ ליחידה). מתברר שהשנה סיסקו החלה לדחוף את ההתקן הזה בצורה משמעותית עוד יותר. בכנס התעוררו לא מעט שאלות לגבי התפקיד של ה Cius, הנוכחות שלו בעולם של טאבלטים מצליחים ממנו ובכלל על הנחיצות שלו. מתברר שסיסקו לא מתכוונת להלחם בטאבלטים המובילים בשוק אלא להוסיף התקן ארגוני נוסף. היתרונות של מכשיר זה הם העובדה שמדובר במכשיר שמיוצר עבור ארגונים ולא מכשיר פרטי שמוכנס לרשת. מערכותיו מוקשחות יותר והאינטגרציה שלו למערכות סיסקו מצויינת. סיסקו רואה בהתקן זה זרוע אשר נועדה לסייע במימוש החזון שלה. עם זאת, הצהירה סיסקו כי חוויית המשתמש באפליקציות שלה כמו WebEx או Jabber (ראו להלן) על גבי מכשירים אחרים תהיה זהה, "עד כמה שניתן" לזו הקיימת על ה Cius. חשוב להבין שאת כל האפליקציות ניתן להוריד דרך טאבלטים אחרים, אולם ברכישת Cius כחלק מחבילת השירות מקבלים את האפליקציות הנלוות בחינם.
Jabber –אפליקציית ניראות (presence) ומסרים מיידים עם יכולות לשיתוף מידע. פלטפורמה זו נרכשה על ידי סיסקו ב 2008. הכלי מהווה נדבך נוסף בארגז הכלים של סיסקו לשיתוף ידע ארגוני ומתחבר מצויין לפתרונות ה UC שלה.
WebEx -כלי זה ממשיך להצליח מאוד בתחום שיתוף הידע. הוא נמנה על הכלים המובילים כיום ל web collaboration ומוצע עדיין ישירות ולא דרך שותפים. כיום ניתן להוריד אפליקציית WebEx למכשירים חכמים וטאבלטים ולהתחבר באיכות מעולה לפגישות ברשת.
Quad –פיתרון לרשת חברתית פנים ארגונית. הכלי בנוי השראת Facebook. Quad מורכב מדפים של אנשים כמו פייסבוק, אך מעוד שני דומיינים שמשתלבים לדפים אלה: יש דפי קהילות לפי אזורים, לפי תחומי עניין, לפי מומחיות ועוד וכמו כן, יש דפי מידע חוצה ארגון וכזה שקשור לעובדים ממספר קהילות שונות.
My view page הוא קונספט שמגיע גם הוא מ Facebook. מדובר בדף הראשי של כל משתמש אשר שונה בתכנים שלו ממשתמש למשתמש (כמו ה wall האישי). בעת חיפוש אחרי מומחיות מסויימת אני מקבל את שמות המומחים, את הזמינות שלהם ופרטי הקשר וגם מידע זמין ממאגרי המידע על התחום שחיפשתי. בתוך הכלי יש קישוריות מלאה ל Outlookכדי שהעובד יפתח את הדף הזה כשהוא מגיע לעבודה וישהה בו לאורך כל היום. בסיסקו מיישמים את הכלי בצורה מאוד מקיפה. שיעור האימוץ של הפרוייקט בחברה הוא מעל 70% ברמה העולמית. המציגים של המערכת סיפרו על חיסכון ישיר של עשרות מליוני דולרים כתוצאה משימוש מאסיבי במערכת. נקודה מעניינת שעלתה בכנס היא מה העובדים עושים עם הזמן שחסכו ואיך דואגים שזמן זה לא יופנה לפעילות לא רצויה???? על פי סיסקו צריך למצוא מדדים יעילים כדי למדוד את יצרנות העובדים. מציג המערכת, Jim Grubb אשר מנהל את פרוייקט ה Quad בתוך סיסקו אמר שהם מאמינים שגם זמן שנחסך והופנה למשפחה הוא מטרה ראויה בעיניהם. חוץ מזה קיימת בקרב העובדים מוטיבציה טבעית להיות עובדים טובים יותר כדי שיקודמו ויתוגמלו ולכן הוא לא חושש שהזמן שנחסך לא יתורגם לפעילות לא עניינית.
בכנס הוצגו שני מקרי לקוחות שמימשו Quad. לקוח מחברה אשר עובדת בעיקר מול עו"דים חיצוניים ונותנת להם שירותים שונים. מה חיפשו בפיתרון?
• המטרה של מנהלי הפרוייקט במקרה הזה היתה למשוך את הלקוחות מעבודה מול מערכות חיצוניות לעבודה עם מערכת אחת פנימית שתיתן להם מענה לצרכים שלהם ואינטגרציה טובה עם מערכות נוספות.
• חיפשו פיתרון שינהל הרבה תוכן מקצועי שמיוצר אצלם.
• אחת הפעילויות המרכזיות היא חיפוש מומחים ולכן חיפשו פיתרון לניהול ואיתור מומחים
• קהל הלקוחות של החברה "צמא" לידע רלוונטי.
• קהל היעד של החברה מורכב מקהילות לפי תחומי עיסוק והתמחות.

חוץ מהכלי הזה יש להם מתודולוגיית וויקי כבר כמה שנים והפרוייקט לא היה זר להם בהיבט בניית פלטפורמת השיתוף.
שאלות ששאלו האנליסטים:
איך מתמודדים עם חשאיות ופרטיות הנתונים? זאת הסיבה שבחרו בפיתרון ארגוני שניתן יהיה לנהל אותו ולהקשיח.
אם היתה בחירה לענן או באתר מה היית בוחר? בחרו באתר בגלל חוסר השליטה בנתונים בענן.
האם האוכלוסיה המיוחדת של עו"דים (ש"יודעים" הכל וחושבים שמגיע להם הכל) היוותה בעיה בהטמעה? הם מאמינים שאם הלקוחות רואים במוצר משהו עם ערך עבורם, אזי אין בעיה.בהטמעה ובאחוזי השימוש.
לקוח נוסף שסיפר על הפרוייקט בארגונו הוא לקוח מתחום המדיה (Virtual Media).
מדובר בארגון מבוזר מאוד עם פריסה עולמית (אני הבנתי שהם בסביבות 1000 עובדים) ויש אצלם שימוש מאסיבי בשיחות ועידה וועידות וידאו. שמו לב לכך שאנשים שלא פונים אליהם בצורה ישירה במהלך שיחת ועידה מאבדים קשב ועסוקים בדברים אחרים כמו מיילים. זו היתה אחת הסיבות לכך שהכניסו לשימוש את webex ועושים בזה שימוש מאוד חזק. בגלל הניסיון עם WebEx, בחינת ה Quad מאוד התאימה להם. כדאי לציין שיש להם כלי קולבורציה אחרים בארגון (כמו OCS הגרסה הקודמת של LYNC של מיקרוסופט וכן Sharepoint).
אופי העובדים הוא מתקדם יחסית והם אנשים אשר יוצרים ומזינים הרבה תוכן מטבעם. כמו כן ישנן קהילות עבודה טבעיות שחוזקו לאחר הטמעת הפיתרון. הם מאפשרים קישורים לרשתות חיצוניות, יש נתונים של כמה העובדים באמת נמצאים בתוך השירות ולפיו שמו לב כי ישנם כמאה משתמשים כבדים מאוד בכלי ו 600 איש נוספים משתמשים גם הם. הם מרכזים את רוב המאמצים שלהם בעשר קהילות ידע בכלי שמשרתות את העסקים המרכזיים שלהם. יש להם דף פייסבוק והם נותנים לעובדים לגלוש בכל הרשתות החברתיות שהם רוצים.

מוקדי שירות לקוחות (contact centers)
בסוף הכנס המרכזי התקיימו יום וחצי נפרדים לאנליסטים על פתרונות מוקדי שירות הלקוחות של סיסקו.
בעבר היו ביקורות כלפי סיסקו כי הם מציעים המון חלקים ופתרונות שונים ומאוד קשה לחבר אותם לכדי מערכת אחת עובדת. בשנים האחרונות התפיסה של החברה השתנתה ללא הכר והם הבינו שעליהם לספק, אומנם, סט רחב של פתרונות, אולם פתרונות אלה חייבים להיות בעלי זיקה וחיבור פשוט לכדי "פיתרון אחד עובד". הגישה המרכזית של סיסקו ב CC היא לתת פלטפורמה של עשרות מוצרים מרכזיים עם יכולת פיתוח מעליהם (יכולת שבאה לידי ביטוי בישראל דרך פיתוחים משלימים של השותפים) ואינטגרציה למוצרי צד ג' מובילים (Nuance, Nice ואחרים).
המוטו שלהם הוא: mobile, social, visual and virtual .

סוגי מערכות - מערכת ה Cisco Unified Contact Center Express היא מערכת קטנה יותר וקלה יותר עם פחות יכולות. לקוחות מתחילים הרבה פעמים עם ה express ועוברים למערכת גדולה יותר בהמשך לפי הצורך. תומכים בסטנדרטים כמו XMPP SIP ועוד. תומכים ומקדמים ארכיטקטורה פתוחה עם API לפיתוחים של צד ג. למערכת יש 9000 לקוחות. יכול לתת פיתרון לארגונים גדולים. פרוייקט ממוצע עם מערכת זו הוא 50 seats. בחלק מהמקרים הטמעה גדלה גם ל 100 מקומות. כיום בגרסת 8.5. ניתן להגדיל את המוצר עד 400 מוקדנים. גרסה 9 צפויה לצאת ביולי 2012. אפשר להריץ את המערכת על חומרות של יצרנים אחרים. בגרסה הבאה יהיה צ׳אט, שיפורי אבטחת מידע ועוד.
Cisco Unified Contact Center Enterprise - המערכת הגדולה והמובילה של סיסקו. יכולות חדשות הם התוספת של social miner ושל ה media sense כחלק מהרישוי.

במרכז המערכת עומד אפלייאנס אחיד המכיל בתוכו ACD+IVR עם יכולות פיתוח ותוספות לשותפים (UCS c 2000). ההתקנה פשוטה ומהירה יחסית. יכולות זיהוי קולי או דברים נוספים הם אופציה וניתן להתממשק למערכות צד ג בלי עיכובים וללא הגבלות. גרסת התוכנה של מוקדי שירות הלקוחות היא 8.5 ויצאה לאחרונה. הגרסה הבאה (9.0) תצא בשנת 2012.
Attributes based routing -אחד המאמצים העיקריים של סיסקו הוא מציאת יתרונות שיקדמו אותה על חשבון המתחרות העיקריות שלה בעולם הזה (Avaya ו Alcatel-Lucent). כחלק מניסיון זה החליטה סיסקו לשנות מעט את גישת הניתוב לפי כישורים (skill based routing) לגישה של attributes. לפי גישה זו, מציאת נציג במוקד נעשית לפי מספר תכונות שעולות במהלך השיחה או בנתונים הידועים של הלקוח (שפה, הסטוריה שלו מול המוקד, האם מדובר בלקוח שלא מרוצה בדר"כ ועוד) ובניתוח של נתונים על המוקדנים הזמינים באותה עת (ניסיון, תחומי ידע, שפות, תוצאות של מבחני הערכה תקופתיים, יכולות מכירתיות, יכולות לניהול מו"מ, יכולות להרגיע וכן הלאה). כך המערכת מזינה את הפרטים משני הכיוונים ומוצאת "שידוך" בין לקוח על הקו\בצ'אט לבין המוקדן המתאים לו ביותר. יש כרגע כ 10 פרמטרים שהמערכת יודעת למדוד. נניח שמוקדן עשה הערכה של מש״א -התוצאות יוזנו למערכת ויעזרו למערכת להעריך את התכונות של המוקדן ולשדך לו לקוחות בהתאם.
איך המוקדן עובד? סוכני המוקד עובדים עם שולחן ללא PC. למוקדן יש מסך ועמדת VXI עם תקשורת ל DC וכן עמדת טלפון IP, אוזניה ומיקרופון. המוקדן מסתכל על מערכת ה Finesse שלו (שולחן עבודה מאוחד למוקדי שירות) אשר מנהלת את משימות ושיחות המוקדן ומציגה צילומי מסך רלוונטים ממספר מערכות (CTI).

כלים -חלק מהפתרונות שהוזכרו למעלה משתלבים לתוך המערכת האקולוגית הטבעית של עבודת מוקד השירות וחלק מהכלים הם ייעודיים:
Social Miner –כלי למוקדי שירות לקוחות שמוצע גם כאפליקציית מובייל. הכלי מציע יכולות חיפוש ופידבקים ברשתות חברתיות. הוא רואה באפליקציה המון ציוצים, פוסטים וכניסות ברחבי הרשת ומציף אותם עבור מנהלי המערכת לפי מילות מפתח שהוגדרו מראש.
Finesse – מערכת שולחן עבודה משולב. תוכנה היושבת על הדסקטופ ומחברת מספר מערכות back-office לפאזל אחד.
Media Sense –מערכת להקלטת שיחות לצורכי תיעוד ואימון נציגים. קיימת יכולת לאינטגרציה עם מערכות צד שלישי.
עוד כלים ומערכות: דגש נוסף שהם שמים הוא על דוחות אמינים וטובים, פתרונות בהוסטינג ובענן. יש תוכנית לשותפים לקבל הסמכת שירותים מנוהלים. ב 2012 תהיה תוכנית לשירותים מנוהלים למרכזים של עד 1000.
יש להם פיתרון בשם cisco unified intelligence center לניהול דוחות ומידע ממרכז השירות.
הפיתרון מבוססים רכישה מלפני כמה שנים שידעה עליות ומורדות אבל הוא יציב וגדל. נוספו יכולות אבטחה ו API שונים למערכות אחרות. דומה ל CMS של אוייה.
כמו שהוזכר כבר למעלה, סיסקו מאפשרת לשותפים ובתי תוכנה לפתח יכולותת נוספות על בסיס מערכות מוקדי שירות הלקוחות שלה. בכנס הוצגה דוגמא מצויינת כחול-לבן ליכולת הפיתוח הזו, כשרונן רוזנשטיין, מנהל תחום CC בחברת NETCOM סיפר על "בית התוכנה" הקטן שהם פתחו בחברת האינטגרציה. רונן סיפר על הצרכים המיוחדים של הלקוחות הישראלים ועל כך שבמקרים רבים הם נאלצו לפתח יכולות ספציפיות על בסיס הפתרונות של סיסקו כדי להתאימם ל"חיך" המקומי. בסה"כ פיתחו יותר מ 10 מוצרים שונים סביב המערכות של סיסקו!!

לסיכום, סיסקו מסתערת כמו שרק היא יודעת על תחום הקולבורציה.
האתגרים שלה בתחום הם להשאר מעודכנים ולא להתפזר יותר מדי. לעניות דעתי יהיה להם קשה לדחוף את הטאבלטים שלהם ועליהם להשקיע את רוב מרצם בפיתוח פלטפורמות ופתרונות שיתממשקו עם הדיווייסים והסביבות שכבר קיימות ומובילות את השוק. בתחום הוידאו שסיסקו רואה ורוצה בצמיחתו אין ספק שיהיה לחברה זו הרבה מאוד מה "להגיד" בשנים הבאות.
בארץ נראה תחרות חריפה בעולם מוקדי השירות בין סיסקו לשחקנים המובילים כמו אווייה, ואלקטל-לוסנט כשברוב המקרים יוצעו פתרונות ה EXPRESS של סיסקו ולא פתרונות ה ENTERPRISE הגדולים יותר.
הכלים המשלימים ובמיוחד ה QUAD מעניינים מאוד ומאוד מסקרן יהיה לראות איך השוק המקומי מקבל אותם. אחת המגמות החדשות בתחום הרשתות החברתיות היא כניסה של רשתות ייעודיות לתוך הארגונים. במובן הזה QUAD מגיע בדיוק בזמן ובהחלט יש לראות בו פיתרון ראוי לבחינה מול פתרונות מקבילים אחרים שמתחילים להתהוות.