ישראל ידועה מזה שנים רבות בחדשנות וביצירתיות שלה. היצרנים הגדולים בעולם מצביעים בארנק ומשקיעים במרכזי פיתוח בארץ הקודש, תוך הערכה רבה להון האנושי שקיים כאן. מדי פעם אנו מתבשרים על רכישה של חברת הזנק ישראלית על ידי ספק ענק מעבר לים והיום ידוע לכל כי תעשיית ה ICT היא אחד ממנועי המציחה החשובים בתעשייה העלית בישראל.
ארוע נדיר יחסית במחוזותינו הוא אימוץ של טכנולוגיה שפותחה במקור בישראל לשוק המקומי על ידי גוף בינלאומי מוביל בתחומו, כלומר קניה של קניין רוחני. ארוע כזה נרשם בסוף 2010, כשחברת Avaya העולמית החליטה לשלב בסל מוצריה חלק ממערכת ישראלית בשם NAV360. מערכת זו שפותחה על ידי חברת ITNavigator, היא פלטפורמה לייעול וטיוב עבודת מוקד שירות הלקוחות. המערכת מורכבת מארבעה מודולים מרכזיים:
Nav360 Admin –ליבת המוצר. מודול זה נרכש על ידי Avaya. מאגדת את ניהול האפליקציות ומערכות המוקד סביב מערכות מבוססות Avaya למרכז לוגי אחד ומאפשרת למנהלי המוקד לנהל את השירותים במוקד לפי הצרכים העסקיים ולא לפי טכנולוגיות. מודול זה מפשט יכולת המנהלים להקצות כוח אדם רלוונטי למשימות ולשפר את מסלול הניתוב של הלקוחות.
A Nav –מודול זה מהווה שיפור של יכולות "זמן אמת" הממומשות בפלטפורמת ה contact center שלה. הערך המוסף של מודול זה הוא במתן מענה למוקדנים בזמן אמת לגבי אינטראקציות מול לקוחות ומאפשר למנהלי המוקד לקבל החלטות אופרטיביות לתמיכה במוקדנים. כך ניתן בעזרת הכלי לזהות בצורה טובה שיחה המובילה לסגירת עסקה או להבדיל, שיחה המובילה למבוי סתום ונטישת לקוח. המודול מאפשר למנהל לבצע העלאה (escalation) ברמת הטיפול במקרים מיוחדים.
C Nav –מודול זה משפר יכולות CTI (Computer telephony integration) לממשק עבודה אחיד למוקדן. ממשק זה מספק למוקדן את כל סביבת העבודה שלה הוא נדרש ומחבר ברקע מערכות חיוב, שיבוץ ותיחזוק למערכת חיצונית אחת.
iNav –מודול זה הוא פורטל למנהלים אשר מהווה כלי לקבלת החלטיות ותכנון אסטרגטי במוקד השירות (executive information system). הכלי מאפשר גישה לרישומי שיחות, דוחות פעילות, ממשקים לנתוני CRM וביצוע ניתוחי BI לפעילות המוקד.
מוקדי שירות הלקוחות הפכו כבר מזמן לציר מרכזי באינטראקציה בין הצרכן לספק והם מהווים את אחד הצמתים החשובים ביותר במחזור המכירה ללקוחות ברבים מהארגונים בעולם.
יצרניות עולמיות מובילות מעורבות במתן פתרונות תשתית, אפליקציות ושירותי ערך מוסף סביב מרכזי שירות לקוחות. מבין היצרנים העולמיים בולטת בשוק המקומי Avaya עם מגוון פתרונות ושירותים למרכזי שירות הלקוחות. על כך דורגה החברה במקום הראשון לשנת 2011 על ידי חברת STKI במיצוב יצרניות התשתית למוקדי שירות לקוחות. פרטים נוספים ניתן למצוא כאן (שקף 72): http://www.slideshare.net/shaharmaor/summit-2011-trends-in-infrastructure-services.
חברת ITnavigator, אשר מספקת פתרונות ושירותי ערך מוסף על בסיס פתרונות Avaya היא האינטגרטור המוביל מקרב ספקי פתרונות האינטגרציה ושירותי הערך המוסף למרכזי שירות לקוחות על פי דירוג STKI לשנת 2011.
החברה בלטה מעל מתחרותיה בזכות היקפי מכירות, תזרים פרוייקטים יציב, יצירתיות ומשובים מאוד חיוביים מציבור לקוחותיה. כמו כן קיבלה החברה משובים חיוביים מאוד בקרב ספקי מתחרים בשוק, נקודה העומדת במובהק לזכותה. חברה זו בולטת גם בזכות החדשנות שהיא מביאה לשוק כמו למשל יכולת לניטור תכנים מתוך רשתות החברתיות והעברתם לטיפול נציגי השרות וכן יכולות וידאו מתקדמות לשילוב במוקדי השרות. חברה זו בולטת, כאמור, גם בזכות שילוב מערכת Nav360 בפורטפוליו של Avaya העולמית. מהלך זה מצביע, לדעתנו, על הבעת אמון בחברה ומתן תו איכות בינלאומי לפעילות הפיתוח בה.
רשומות
0 תגובות:
הוסף רשומת תגובה